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网购进口机油因质检报告信息与商品不符引发争议

2020中国润滑油技术创新及行业发展论坛
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摘要:进口商品的质检报告如果跟商品信息对不上怎么办?如果商家拒绝提供溯源方式,消费者又该如何应对?
央广网消息:有的消费者在购买进口商品的时候,希望商家能够主动提供商品的质检报告以及溯源方式,以证明商品的身份。然而,进口商品的质检报告如果跟商品信息对不上怎么办?如果商家拒绝提供溯源方式,消费者又该如何应对?
 
 
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最近有听众向《天天315》节目组反映,在天猫国际进口超市购买了3瓶“嘉实多极护钛流体”5W-40型号的机油,但商家提供的一份全英文的商品质检报告中显示的机油型号、产品批号和生产日期却与所购商品完全不符。消费者向商家反映了相关情况,经过多次沟通,商家在8天后发来第二份质检报告,但格式与第一份有很大不同。虽然这次报告中的商品生产日期对上了,但生产批号还是不符。
 
消费者程先生5月份在天猫国际进口超市购买了3桶“嘉实多极护钛流体”5W-40型号的机油。因为正值“618”大促销,才花费了140多元。程先生对于机油质量和安全性较为重视,在购买前特意向天猫国际进口超市的客服人员咨询了这款纯进口的机油是否有质检证明,客服人员给予了肯定的答复。
 
然而,在程先生收到货后,商家发来的质检证明不仅是全英文的,而且无论机油型号、产品批号还是生产日期都对不上。比如,程先生购买的机油型号是5W40,检测报告却显示为0W20。
 
程先生希望与商家沟通,但过程并不顺利。他找到天猫平台的客服人员,却被告知还得回到天猫国际进口超市的店铺里去咨询在线客服。事情一度陷入僵局。
 
02
 
8天后,天猫国际进口超市给程先生发来了第二份质检报告,但格式与第一份有很大不同:依然是全英文,但多了一个负责人的签字,少了一些检验的参数。更重要的是,程先生认为,这份报告中显示的生产日期虽然和他买的机油一样,但批号还是对不上。
 
程先生发来的图片显示,他所购买的机油外包装上有一串数字:A1931921820,第二份报告上虽然用英文显示了生产批号A19319,但后面的21820却无从查证。
 
程先生计算出2019年的第319天就是11月15日,这和报告中提供的生产日期2019年11月15日是一致的。所以他推测,A19319代表的意思应该是生产日期,后面的数字应该是生产批号。对于工业生产略有研究的消费者程先生认为,不可能同一天生产的所有商品都是一个批号。所以,既然他购买的机油外包装上的批号在质检报告中没有显示,那就还是对这份报告心存疑虑的。
 
03
 
天猫国际进口超市的客服人员在与程先生的沟通过程中强调,这份质检报告就是程先生购买的机油的报告。关于A19319后面的数字21820,有的客服人员解释说,这代表2021年8月20日;也有的客服人员表示,有可能是序列产品的批次时间;还有的客服人员说,可能是检验批号。
 
既然双方对于这份质检报告有争议,程先生就向商家要求提供商品溯源信息。一开始天猫客服人员表示,这是商业秘密,不方便提供。随后,天猫国际进口超市的在线客服为程先生提供了一个查询链接,但程先生打开后依然只能看到清关后的国内物流信息。再次向天猫客服咨询后,对方表示,并不是每一件商品都可以溯源。程先生对此很失望。
 
消费者对商品质检报告仍然存有疑虑,天猫方面是否有义务继续向消费者解释清楚?北京天霜律师事务所律师卢芸认为,《消费者权益保护法》赋予了消费者知情权。消费者知情权的内容就包括商品的产地、用途、性能、检验合格证明等。经营者有义务向消费者告知,并且解释。在这次的案例中,商家提供了两份质检报告,根据消费者的推测都有与商品对不上的情况。无论怎样,经营者都有责任和义务向消费者进一步解释和说明。
 
既然买卖双方对于质检报告有争议,商家是否应该提供其它能够证明商品身份的信息,比如溯源信息。但商家表示,因为涉及采购信息,不方便提供给消费者。这种做法合适吗?卢芸对此指出,进口商品的溯源信息确实有可能涉及商业秘密,经营者可以隐去涉及商业秘密的内容,这些并不是消费者想要知道的。消费者最想了解的是产品是否符合产品质量法的规定。商家不能以涉及商业秘密为由拒绝向消费者提供相关信息。
 
 
 
 
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