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汽车售后服务市场:拼低价没出路,差异化服务才是王道 !

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摘要:据公安部交管局发布汽车保有量的相关报告显示,截至2016年底,全国机动车保有量达2.9亿辆。每年,我国车主在汽车维修保养上的花费约5000-6000元人民币。预计,2017年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。
       据公安部交管局发布汽车保有量的相关报告显示,截至2016年底,全国机动车保有量达2.9亿辆。每年,我国车主在汽车维修保养上的花费约5000-6000元人民币。预计,2017年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。
 
       “买车容易,养车难”却是车主们普遍遇到的问题。4S店仍是车主们首选的渠道,但据中消协统计,2016年,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,根据投诉性质划分,其中售后服务投诉4164件,合同投诉3748件,质量投诉3670件,价格投诉486件,安全投诉69件,虚假宣传投诉182件,假冒投诉144件,人格尊严投诉13件,计量投诉9件,其他投诉3178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。而售后服务也代替了整车质量,成为投诉占比最大的问题。
 
       一些精明的“老司机”已经转向O2O连锁店或线上平台。随之带来的大批互联网企业开始进军汽车后市场,后市场也经历了从2014年的飞速扩张到2015、16年的行业整合与洗礼,但要在更为惨烈的2017年市场竞争中独树一帜,只有整合资源、依靠差异化竞争,提高用户粘度才是今后的生存王道。
 
       车主不差钱,服务跟不上、低价也难留客  
 
       数据显示,61%的车主至少半年对汽车进行一次常规保养,常规维保年平均消费约4050元。随着车龄上升,车主的保养频率也随之上升,2017年到2018年,中国汽车的平均车龄有望超过5年,中国汽车后市场有望迎来新的繁荣。然而售后服务跟不上、呈现出严重的两极分化趋势也使得售后服务逐渐成为消费者投诉的重灾区,售后整体局面混乱造成售后服务投诉增多。例如4S店对车辆故障多次维修但始终无法给出故障原因和解决方案;车主维权途径难、厂商重视程度低,因而车辆受理时间长、反馈不力,最终导致投诉的产生等。
 
        目前部分4S店仍然沿用过去思维去管理,在处理车辆问题时往往是“小病大治、无病呻吟”,更为严重的甚至是欺骗消费,从中赚取利润,所以维修工作透明化也成为用户对售后服务的基本需求之一,据了解有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。此外,汽车技师是汽车售后的核心服务者,服务人员的专业素养也是决定客户体验的重要因素。
 
       2014年开始,围绕车后服务掀起一股上门O2O创业潮,“1元洗车”、“1分洗车”成为拉新标配,主打保养、维修的各种上门服务也相继诞生。仅2015年就有342家企业成功拿到融资,平均每天诞生1家新公司,但这种“上门+高补贴”的模式并没有留住车主的心,到目前为止,这些企业绝大部分已退出市场。到2016年,中国的平均车龄已超过4年,这些已从4S店脱保的中产车主又该如何选择对爱车的养护?
 
       整合资源、差异化服务是王道  
 
       享受有品味、个性化的用车生活,追求品质、个性、效率、潮流(互联网)、才是这些车主的内心独白。无论是互联网思维还是传统思维,都需要解决渠道和规模的问题,互联网思维可以用来解决效率问题,凭借“互联网+”,如何提供差异化服务以及新的消费场景才是正道。
 
       降低自身成本才能帮车主省钱。通过共享售后服务的形式才能获取最低成本、最高可靠性的解决用户服务问题,独立后市场反而是不经济的。
 
       汽车原厂要主动迎接变革:首先允许甚至鼓励4S店开放闲置车间产能为多品牌车辆提供售后服务,这将帮助4S店提升事故车盈利能力,本质上这就是共享售后服务提供商;其次是提升售后服务营销能力,帮助4S店留住用户,把以往用在新车营销上的预算用于支持售后服务,才能够有效缓解用户流失;最后是整合保险、金融、二手车等多方面资源协同售后服务营销,用独立维修企业不具备的能力获取更大竞争优势。
 
       转变观念——从修理转向维护。国外汽车厂家的经验发现,真正的服务核心理念是要保证用户的正当使用,通过服务给客户增值价值。厂家在产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养。此外,还要通过高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,借助车载电脑和传感器,可以预先判断故障,这会大大降低非正常故障的发生率。保养和维修的智能化、个性化会改变现有的4S服务模式,通过线上获取维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。

       回归服务本质,汽车售后之路仍有迹可循  
 
       2017年国内汽车后市场散乱、水平低的状况仍未出现根本性的转变,尽管经营方式仍很落后,但产业继续向集中化、寡头化发展。未来,互联网风潮会进入一段平复期,投资者和经营者继续探索回归服务本质的经营模式,传统与互联网模式的创新与融合势必将更加深入并相互渗透。
 
       在市场还未完全成熟时,机遇永远与挑战并存。虽然前方依旧是荆棘铺路,但可以看到,众多破冰者正在汽车售后领域艰苦前行,试图通过努力一点一点的改变行业生存现状。在互联网+新业态下,汽车维保的未来存在着无数种可能,市场切入口掌握在每一个有识之士手中、脑中、心中,而他们洒向这未被完全开拓领域的每一滴汗水,都将浇灌出新的希望甚至文明。如同人类社会进步的每一小步,尽管微不足道,但是意义重大。
 
 
 
 
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