在创先争优活动中,淮南石油润滑油部把扎实推进规范、文明的窗口服务作为“为民服务”的重要措施,通过“三个强化”,狠抓窗口精细化管理,有效提升了服务形象和水平。
一是强化硬件建设,努力打造“便民窗口”。该部在营业窗口配备了打印机、传真机、计算器,添置了客户经理咨询台、润滑油品购买指南、群众休息区,以及药箱、雨伞、饮水机、擦鞋机等便民服务用品,统一了工作服装,规范了工作牌。同时,在每个服务窗口设有群众满意度测评意见簿和举报投诉电话,方便群众对工作人员的服务态度和质量进行评价和监督。
二是强化制度管理,努力打造“高效窗口”。该部制定了窗口工作制度,明确窗口服务原则、事项运作流程及各环节主要职责,提高工作效能。进一步完善首问负责制、一次性告知制、服务承诺制,推行预约服务、上门服务、延伸服务等便民利民服务新举措。开展窗口人员服务评比活动,推行神秘顾客暗访制度,有效提高了窗口人员的服务态度和工作热情。
三是强化周到服务,努力打造“温馨窗口”。以客户满意为标准,变被动服务为主动服务,落实文明服务“五个一”,即:一张笑脸,一声问候,一把椅子,一杯热水,一个满意的答复,坚持用微笑和真诚服务对待客户。要求窗口人员对客户始终做到“一张笑脸相迎,一颗耐心倾听,一片真诚待人,一腔热情办事”,有问必有答、回答必有耐心,接待客户态度和蔼、举止文明、服务周到。
相关评论