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长城润滑油探索特色质量管理模式

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  前不久,长城润滑油某OEM用户派车到中国石化润滑油北京分公司提油。

  装车前,发运员检查车辆内部清洁时发现残渣,婉言谢绝装车,并告知其正确的车辆容器清洁方法。该公司过了几天又派来车辆,还特意提供了一份表示愿承担产品质量风险的信函。发运员检查发现车辆容器仍有残渣,再次告诉提货人:尽管顾客愿意自己承担质量责任,但可能导致的最终产品质量风险之事在长城润滑油无法通过,请一定更换合格的车辆。同时,润滑油北京分公司致函该公司,建议加强对运输过程中的质量控制,确保产品质量。这种为客户把关、保护客户利益的执著精神,得到了OEM 客户的认可和赞赏。

  长城润滑油坚持贯彻以顾客需求为导向的质量管理方针,积极探索适合中国石化润滑油业务发展的质量管理模式,努力建设具有特色的企业质量管理文化。在ISO9001质量管理体系基础上,他们先后建立了汽车、军工、航空航天等行业的质量管理体系,并通过第三方认证。目前,长城润滑油的质量管理体系能够同时满足民用、军用、航天应用等多种产品的质量要求。2012年2月,长城润滑油12个实验室全部通过国家实验室认可。

  目前,长城润滑油形成了具有润滑油特色的质量管理文化理念:以顾客需求为导向、质量第一的质量经营理念;任何时候不以牺牲质量为代价换取短期经济效益的质量价值观;由生产制造型企业向生产制造服务型企业转变的服务理念。质量管理不只是质量管理人员的事,更是全体员工的事;不只是质量管理部门的事,更是所有部门的事;不只是一把手的事,更是管理层全体成员的事。这种全过程大质量意识已深入人心。

  对外窗口单位建立了符合自身实际的业务规范,提升服务水平。生产系统建立了快速反应机制,满足客户紧急产品需求。质量成为企业的王牌,也成为运营的最高准则。岗位员工自发进行的质量小技改层出不穷。公司重视并积极推动围绕“客户满意”开展的QC小组活动,其中,“实现生产批号上传及条形码喷印,提高产品追溯性”项目提升了产品批号和条码管理水平,“全面提高200升钢桶包装质量”项目消除了200升包装的质量瑕疵。近年来,公司先后完成持续改进项目321项,其中获国家级成果9项,省部级成果96项。

  长城润滑油客户中心客户代表热情回应客户咨询,接到投诉第一时间了解具体情况。他们每周将客户意见、建议整理提交公司周工作例会,每季度召集相关部门会议对各类投诉进行分析,制定整改预防措施,督促问题解决。该公司每年还进行客户满意度调查,与行业标杆及竞争伙伴进行全方位的对比,找出差距,重点改进,从而为更好地服务客户、培育客户忠诚度提供了有力的支撑。

 
 
 
 
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